European Accessibility Act: requirements for e-commerce services

On 28 June 2025, the Dutch Implementing Act on accessibility requirements for products and services (the “Implementing Act”) entered into force. The Implementing Act transposes the European Accessibility Act (the “EAA”) into various national laws. The EAA and the Implementing Act aim to make products and services more accessible to persons with disabilities. The EAA sets obligations for both products placed on the market and services provided. In this article, we discuss the impact of the EAA on in-scope service providers, specifically e-commerce services.

What are e-commerce services?

E-commerce services are defined in Article 3(30) EAA and Article 6:230fa(e) of the Dutch Civil Code as “services provided at a distance, through websites and mobile device-based services, by electronic means and at the individual request of a consumer with a view to concluding a consumer contract.”

In short: online platforms, websites and apps through which consumers purchase products or services or otherwise conclude a contract (e.g., webshops and purchase-enabled apps).

Accessibility obligations for e-commerce services

The EAA imposes three main obligations on e-commerce services:

1. Ensure the e-commerce service complies with the accessibility requirements (Article 4, Article 13 and Annex I);
2. Publish an accessibility statement in the terms and conditions or an equivalent document (Article 13(2) and Annex V); and
3. Notify national authorities of non-compliance in each Member State where the e-commerce service is provided (Article 13(4)).

We outline these three obligations below.

Note: The EAA (and thus the Implementing Act) does not apply to micro-enterprises providing services, i.e., enterprises with fewer than 10 employees and an annual turnover or annual balance sheet total not exceeding €2 million (Article 4(5) EAA).

1. Bringing the e-commerce service into conformity with the accessibility requirements

As of 28 June 2025, e-commerce service providers must offer services that comply with the accessibility requirements set out in the EAA. The relevant requirements for e-commerce services are found in Annex I, Section III, and Section IV, point (g) (with cross-references in Section V for emergency communications where applicable). The underlying rationale is that every consumer with a disability must be able to conclude contracts online and understand, for example, the steps in the process, the rights and obligations arising from the contract, and how identification, security and payment procedures work.

The EAA uses a layered structure. First, there are general accessibility requirements for all services within scope (Annex I, Section III). In addition, additional accessibility requirements apply to specific services (Annex I, Section IV), including e-commerce services. Below we briefly set out these requirements.

General accessibility requirements for services

The general accessibility requirements applicable to all service providers are set out in Annex I, Section III of the Directive. This section states the following requirements:

1. Products used in the provision of services must themselves be accessible (by reference to Annex I, Section I).
   
2. Information on the functioning of the service must be provided. This must be done in the following ways:
   
   1. The information must be made available through more than one sensory channel.
      This can be achieved, for example, by providing electronic files that can be read by computers with screen readers, enabling blind users to access the information.
      
   2. The information must be presented in an understandable manner.

   This can be achieved, for example, by using consistent terminology in the text and by structuring the information logically and clearly.

   1. The information must be presented in a perceivable manner to users.

   This can be achieved, for example, by providing instructional videos with subtitles.

   1. The information must, in terms of content, be made available in text formats that can be converted into alternative assistive formats, so that users can access it in different ways and through more than one sensory channel.

   This can be achieved, for example, by enabling a file to be printed in braille.

   1. The information must be presented using a font of appropriate size and shape, taking into account the expected conditions of use, with sufficient contrast, and allowing for adjustable letter, line and paragraph spacing.
      
   2. Non-text content must be complemented with an alternative representation of that content.

   This can be achieved, for example, by supplementing a diagram with a textual description of the main elements or key actions.

   1. Electronic information necessary to provide the service consistently and appropriately must be made perceivable, operable, understandable and robust.
3. Websites, including related online applications, and services on mobile devices must be made accessible in a consistent and appropriate manner, by ensuring that they are perceivable, operable, understandable and robust.
   
   This can be achieved, for example, by providing text descriptions of images, making all functions available from a keyboard, allowing users sufficient time to read content, ensuring content appears and functions in predictable ways, and ensuring compatibility with assistive technologies, so that persons with diverse disabilities can read and interact with a website.
   
4. Support services, such as customer service, must provide information through accessible communication methods on the accessibility of the service and its compatibility with assistive technologies.Assistive technologies are components, equipment and systems, including software, that improve, maintain, replace or compensate the functional capabilities of persons with disabilities. Examples include screen readers, screen magnifiers or text-to-speech technologies

Additional accessibility requirements for e-commerce services (Annex I, Section IV, point (g))

In addition to the general requirements, specific accessibility requirements have been established for e-commerce services. These are set out in Annex I, Section IV, point (g) of the EAA. The accessibility requirements for e-commerce services require providers to:

1. provide accessibility information on the services;
2. ensure the accessibility of identification, security and payment functionalities by making them perceivable, operable, understandable and robust;
3. ensure that identification methods, electronic signatures and payment services are perceivable, operable, understandable and robust.

Presumption of conformity

A service provider can demonstrate compliance either by meeting the Annex I requirements directly or by relying on the presumption of conformity in Article 16 of the EAA. Under this presumption, “services that comply with harmonised standards (or parts thereof) whose references have been published in the Official Journal of the EU are deemed to comply with the applicable accessibility requirements, to the extent those standards cover them.”

In practice, compliance with the harmonized standard EN 301 549 currently supports this presumption. EN 301 549 is publicly available and incorporates WCAG 2.1 AA for the web component, but it goes beyond WCAG. For example, by including requirements for mobile applications and other digital modalities outside WCAG’s core scope. EN 301 549 is being revised to align with the EAA, with a planned publication in Q3 2026 according to ETSI’s schedule.

2. Publishing the accessibility statement

E-commerce service providers must publish an accessibility statement in their terms and conditions or an equivalent document on their website. The statement should include (at least):

1. general description of the service in accessible formats;
2. the descriptions and explanations necessary to understand how the service works; and
3. a description of how the service meets the applicable accessibility requirements in Annex I.

The legislator has not mandated a specific update cycle or template. The obligation is form-neutral, provided the content meets the EAA’s requirements.

3. Notification of non-compliance

The third obligation concerns the notification of non-compliance with the accessibility requirements to the competent national authorities. Under the law, an e-commerce service provider must submit a notification in each Member State where it operates.

In practice, this creates challenges: the provider must submit separate notifications in every country, as the legislator has not established a centralised notification mechanism. This means that for each Member State where the provider is active, it must first identify the competent authority and then determine the procedure for submitting a notification. For providers operating EU-wide, this results in a considerable administrative burden.

At the time of writing, not all Member States have yet created a mechanism for submitting notifications, and in some cases a competent authority has not even been designated. This inevitably leads to legal uncertainty for providers offering services across borders.

In the Netherlands, the competent authority for e-commerce services is the Authority for Consumers and Markets (“ACM”), which has published a reporting form and explicitly asked e-commerce service providers to use the period up to 15 October 2025 to make as many adjustments as possible before filing a notification.

Conclusion

For e-commerce services, the EAA imposes three main duties: conformity with the accessibility requirements, a public accessibility statement, and notification of non-compliance. While the technical standards are largely clear (and supported by the presumption of conformity under harmonised standards), the practicalities of notification, especially across multiple Member States, remain a source of uncertainty.

Europese toegankelijkheidsrichtlijn: verplichtingen voor e-handelsdienstverleners

Op 28 juni 2025 trad de Implementatiewet toegankelijkheidsvoorschriften producten en diensten (“implementatiewet”) in werking. Met de implementatiewet wordt de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn (“de richtlijn”) verwerkt in verschillende nationale wetten. De richtlijn en implementatiewet zijn bedoeld om producten en diensten toegankelijker te maken voor mensen met een handicap.[1] De implementatiewet omvat verplichtingen voor zowel producten die in de handel worden gebracht als diensten die verleend worden. In dit artikel bespreken wij de impact van deze richtlijn op in scope dienstverleners, meer specifiek e-handelsdiensten.

Wat zijn e-handelsdiensten?

E-handelsdiensten worden in artikel 3 lid 30 van de richtlijn en artikel 6:230fa onder e van het Burgerlijk Wetboek gedefinieerd als “diensten die worden verleend op afstand, via website en diensten op basis van mobiele apparaten, langs elektronische weg en op individueel verzoek van een consument met het oog op het sluiten van een consumentenovereenkomst”.

Kort gezegd: het gaat om online platforms, websites en apps waar consumenten producten of diensten kunnen kopen of contracten kunnen afsluiten, zoals webshops en apps die een aankoopmogelijkheid bieden.

(Toegankelijkheids)verplichtingen voor e-handelsdiensten

Uit de richtlijn volgen drie verplichtingen die e-handelsdiensten in acht moeten nemen:

1. De e-handelsdienst in overstemming brengen met de toegankelijkheidsvoorschriften (artikel 4, artikel 13 en Bijlage I van de richtlijn);
2. Het publiceren van een “accessibility statement” in de algemene voorwaarden of een gelijkwaardig document (artikel 13 lid 2 en Bijlage V van de richtlijn); en
3. Het melden aan de nationale autoriteiten waar de e-handelsdienstverlener actief is indiende dienst niet in overeenstemming is met de toegankelijkheidsvoorschriften (artikel 13 lid 4 van de richtlijn. non-compliance met de richtlijn.

Deze drie verplichtingen zullen wij in dit artikel verder uiteenzetten.

Let op: de richtlijn (en dus de implementatiewet) geldt niet voor micro-ondernemingen. Dat zijn ondernemingen met minder dan 10 werknemers én een jaaromzet of een jaarlijks balanstotaal van ten hoogste € 2 miljoen.

1. De e-handelsdienst in overeenstemming brengen met de toegankelijkheidsvoorschriften

E-handelsdienstverleners dienen, vanaf 28 juni 2025, e-handelsdiensten aan te bieden die in overeenstemming zijn met de toegankelijkheidsvoorschriften die volgen uit de richtlijn. De toegankelijkheidsvoorschriften die van toepassing zijn op e-handelsdienstverleners zijn terug te vinden in Bijlage I, afdeling III, IV sub g en V van de richtlijn. De ratio achter deze voorschriften is dat het essentieel is dat elke consument met een handicap in staat moet zijn om online contracten aan te gaan en daarbij kan begrijpen (bijvoorbeeld) welke stappen worden doorlopen, welke rechten en verplichtingen uit de overeenkomst voortvloeien en hoe betaal- en identificatieprocedures werken.

De toegankelijkheidsvoorschriften kennen een gelaagde structuur. Allereerst zijn er algemene toegankelijkheidsvoorschriften die gelden voor alle dienstverleners die onder het toepassingsgebied en daarna volgen er specifieke toegankelijkheidseisen per “type” dienstverlener, zoals de e-handelsdienstverlener. Onderstaand zetten we deze kort uiteen.

Algemene toegankelijkheidsvoorschriften voor diensten

De toegankelijkheidsvoorschriften die gelden voor alle dienstverleners zijn terug te vinden in Bijlage I afdeling III van de richtlijn. Een belangrijk onderdeel van de voorschriften bestaat uit de wijze waarop informatie beschikbaar moet worden gesteld aan een consument. Hierbij moet rekening gehouden worden met de volgende aspecten:

1. De producten die bij het verlenen van diensten worden gebruikt, moeten toegankelijk zijn in overeenstemming met afdeling I van de richtlijn.
2. Er moet informatie worden verstrekt over het functioneren van de dienst. Dit dient te geschieden op de volgende manieren:
   1. De informatie moet beschikbaar gesteld worden via meer dan één zintuigelijk kanaal.

   Dit kan onder andere bereikt worden door elektronische bestanden beschikbaar te stellen die gelezen kunnen worden door computers met schermlezers, zodat blinden de informatie tot zich kunnen nemen.

   1. De informatie moet op een begrijpelijke manier worden gepresenteerd.

   Dit kan onder andere bereikt worden door in de tekst steeds dezelfde woorden te gebruiken ende informatie logisch en duidelijke te structureren.

   1. De informatie moet op een voor de gebruikers waarneembare manier worden gepresenteerd.

   Dit kan onder andere bereikt worden door instructievideo’s met ondertitels aan te bieden.

   1. De informatie moet, wat de inhoud betreft, beschikbaar gesteld worden in tekstformats die in alternatieve hulpformats kunnen worden omgezet, zodat zij door de gebruikers op verschillende manieren en via meer dan één zintuiglijk kanaal kunnen worden weergegeven.

   Dit kan onder andere bereikt worden door het mogelijk maken dat een bestand afgedrukt kan worden in braille.

   1. De informatie wordt gepresenteerd met gebruikmaking van een lettertype in geschikte grootte en vorm, rekening houdend met de te verwachten gebruiksomstandigheden, en met gebruikmaking van voldoende contrast, alsmede van een aanpas bare letter-, regel en alinea-afstand.
   1. Niet-tekstuele inhoud wordt aangevuld met een alternatieve weergave van die inhoud.

   Dit kan onder andere bereikt worden door een diagram aan te vullen met een tekstuele beschrijving van de belangrijkste elementen of de belangrijkste handelingen.

   1. Er wordt elektronische informatie verstrekt die nodig is om de dienst op een consistente en geschikte manier te kunnen leveren, en wel door deze informatie waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust te maken.
3. Websites, inclusief de daaraan gerelateerde onlinetoepassingen, en diensten op mobiele apparatuur, moeten toegankelijk worden gemaakt op een consistente en geschikte manier, door ze waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust te maken.
   

   Dit kan onder andere bereikt worden door een tekstbeschrijving van afbeeldingen te verstrekken, alle functies beschikbaar te maken vanaf een toetsenbord, gebruikers voldoende leestijd te geven, inhoud op voorspelbare wijze te laten verschijnen en functioneren en zorgen voor compatibiliteit met hulptechnologieën, zodat personen met diverse handicaps een website kunnen lezen en er in interactie mee kunnen treden.

4. Ondersteunende diensten, zoals een klantenservice, moeten via toegankelijke communicatiemethoden informatie verstrekken over de toegankelijkheid van de dienst en de compatibiliteit ervan met hulptechnologieën. Hulptechnologieën zijn onderdelen, uitrusting en systemen, inclusief software, die de functionaliteit van mensen met een handicap verbeteren, behouden, vervangen of compenseren. Hierbij kan gedacht worden aan een schermlezer, schermvergroter of tekst naar-spraak-technologie.

Toegankelijkheidsvoorschriften voor (specifiek) e-handelsdiensten

Naast de bovenstaande voorschriften zijn specifieke toegankelijkheidsvoorschriften opgesteld voor e-handelsdiensten, deze zijn terug te vinden in Bijlage I, Afdeling IV onder g van de richtlijn. De toegankelijkheidsvoorschriften voor e-handelsdiensten vereisen dat e-handelsdienstverleners:

1. Toegankelijkheidsinformatie verstrekken over de diensten;
2. De toegankelijkheid van identificatie-, beveiligings- en betaalfunctionaliteiten waarborgen door ze waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust te maken;
3. Identificatiemethoden, elektronische handtekeningen en betaaldiensten waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust maken.

Vermoeden van conformiteit

Een e-handelsdienst kan aantonen dat zij voldoet aan de richtlijn door rechtstreeks te voldoen aan de toepasselijke toegankelijkheidsvoorschriften. Daarnaast voorziet artikel 16 van de richtlijn in een zogenoemd “vermoeden van conformiteit”. Dit houdt in dat diensten die voldoen aan geharmoniseerde normen of delen daarvan, waarvan de referenties zijn gepubliceerd in het Publicatieblad van de Europese Unie, geacht worden in overeenstemming te zijn met de toegankelijkheidsvoorschriften van de richtlijn, voor zover deze normen of delen daarvan die voorschriften bestrijken.

In de praktijk betekent dit (momenteel) dat wanneer een e-handelsdienst voldoet aan de geharmoniseerde norm EN 301 549, zij wordt vermoed te voldoen aan de toegankelijkheidsvoorschriften. Deze norm is publiek toegankelijk en bevat onder meer de Web Content Accessibility Guidelines (“WCAG”) 2.1 AA voor het webgedeelte. De norm bestrijkt echter een breder terrein dan de WCAG alleen: zo bevat EN 301 549 ook eisen voor mobiele applicaties en andere digitale modaliteiten die buiten de reikwijdte van de WCAG vallen.

Op dit moment wordt EN 301 549 geactualiseerd om in lijn te worden gebracht met de richtlijn. De update wordt naar verwachting Q3 2026 afgerond. De meest recente tijdsplanning voor de actualisatie is te raadplegen via de website van ETSI.

2. Publicatie Accessibilility Statement

Naast de hiervoor beschreven toegankelijkheidsvoorschriften dient een e-handelsdienstverlener ook in de algemene voorwaarden of gelijksoortig document op haar website publiceren waaruit blijkt dat de dienst voldoet aan de toegankelijkheidsvoorschriften. Onderdelen die meegenomen moeten worden in een dergelijk statement zijn:

1. een in toegankelijke formats weergegeven algemene beschrijving van de dienst;
2. de beschrijvingen en toelichtingen die nodig zijn om te begrijpen hoe de dienst werkt;
3. een beschrijving van de manier waarop de dienst aan de toepasselijke toegankelijkheidsvoorschriften uit bijlage I voldoet.

De wetgever heeft geen specifieke update cyclus opgesteld, ook heeft de wetgever nagelaten een template op te stellen om ondernemers hierin op weg te helpen. Dit brengt mee dat deze verplichting vormvrij is, mits de inhoud aansluit bij de vereisten van de richtlijn.

3. Melding van non-conformiteit.

De laatste verplichting betreft de melding aan de bevoegde nationale autoriteiten indien er sprake is van niet-naleving van de toegankelijkheidsvoorschriften. Op grond van de wet dient de e-handelsdienstverlener een melding te maken in elk land waar deze actief is.

Praktisch gezien resulteert dit in een lastige situatie: de e-handelsdienstverlener dient in elk land separaat een melding in te dienen aangezien de wetgever er niet voor heeft gekozen een centraal meldingspunt te organiseren. Dit zorgt ervoor dat de e-handelsdienstverlener voor elk land waar hij actief is moet opzoeken wie de bevoegde autoriteit is en hoe daar een melding ingediend kan worden. Dit resulteert in een, wat ons betreft, onwenselijke situatie waarin een e-handelsdienstverlener die EU-breed actief is zeer veel tijd en moeite moet doen om allereerst uit te zoeken wie de bevoegde autoriteit is en nadien hoe daar een melding ingediend kan worden.

Ten tijde van het schrijven van dit artikel is er echter nog niet in elke lidstaat een mogelijkheid gecreëerd om een melding in te dienen; in sommige lidstaten is zelfs nog geen bevoegde autoriteit aangewezen. Uiteraard creëert dit enige rechtsonzekerheid voor ondernemers die hun diensten grensoverschrijdend aanbieden.

De Nederlandse aangewezen autoriteit op het gebied van e-handelsdiensten, de Autoriteit Consument & Markt (“ACM”), heeft reeds een meldingsformulier gepubliceerd op haar website. De ACM heeft e-handelsdiensten reeds op een separate webpagina verzocht pas een melding in dienen op 15 oktober en de tijd daarvoor te gebruiken om de dienst in overeenstemming te brengen met de toegankelijkheidsvoorschriften.

Conclusie

Uit de richtlijn volgen drie verplichtingen voor e-handelsdiensten: naleving van de toegankelijkheidsvoorschriften, publicatie van een accessibility statement en melding van eventuele non-conformiteit. Hoewel de toegankelijkheidsvoorschriften grotendeels helder zijn, zorgt de praktische uitvoering van de meldingsplicht mogelijk voor de nodige onduidelijkheid.

[1] Personen met een handicap worden gedefinieerd als personen met een langdurige fysieke, mentale, intellectuele of zintuigelijke beperkingen die in hun interactie te kampen hebben met diverse drempels die hen kunnen beletten volledig, effectief en op voet van gelijkheid met anderen in de samenleving te participeren.